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医患沟通不顺畅 影响患者满意度

发布时间:2021-02-05 浏览次数:0

医患沟通不顺畅 影响患者满意度

 

影响医患沟通的原因是什么?如何加强医患沟通,提高满意度?

近年来,医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键。

良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至,从而大幅提高满意度,更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度,首先要改善医患之间的沟通状态。

一、影响医患沟通的原因

1、医务人员服务观念滞后,服务言行不规范;

2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足,沟通手段缺乏等;

3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度,主动防范意识不足,在问题发生后应对方式又欠妥当;

4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅,耗时较长,不能满足患者焦急心理,也不利于尽早制定治疗方案;

5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪;

6、患者及家属在患病期间心理变化较大,对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏,一旦得不到满足,容易产生不满情绪;

7、部分患者素质差,在就医过程中故意制造事端,激起医患矛盾,达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的,甚至讹诈医方,以获取不正当利益。

二、如何加强医患沟通,提高满意度

1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病,目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程,依法执业,规范执业,以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病,提供高层次、高水平、高质量的医疗服务,提高临床诊断的准确性和治疗效果,缩短患者诊疗时间,并主动与患者及家属沟通情况,增强患者对自身疾病的认知程度,避免患者对疾病治疗期望过高,双方的权利,从而获得患者的信任和认同,提高患者满意度。

2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通,沟通时要注意态度和效果,对潜在不满意的患者进行重点关注和分析,关注患者心理变化,促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通重要的是医护人员的沟通能力和态度。

3、坚持以患者为中心,优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节,其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐,导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上,增加患者怨气,也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程,通过满意度调查和患者体验,查找影响医患满意度的问题,通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式,为患者和医务人员创造、更便捷的环境,加强医学人文关怀,融洽当前紧张医患关系。

4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入,合理配置卫生资源,健全医保体制,加大财政对医疗体系的投入,合理分散医疗保险,减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管,理顺医疗收费价格,改以药养医以医养医,使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

砺扬泰医管认为良好的医患沟通,可以促进医患关系良好发展,也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下,作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力,增强服务意识,注重细节服务,增强医患之间的沟通,促进医患间的信任和尊重,提高患者满意度,以实际行动去促进医院的持续发展。

 

 


来源:人民网“改善医疗服务,不仅要看得上病、看得好病,还要看病更舒心、服务更体贴。”12月26日,由卫生健康委医政医管局、人民网和四川省卫生健康委联合主办,人民健康与四川大学华西二院共同承办的“我们在行动·我们共分享——2020中国医院院长改善医疗服务论坛”在京举办,来自全国的省级卫健系统负责人、公立医院院长和专家学者齐聚一堂,围绕改善医疗服务相关话题进行深入交流。卫生健康委医政医管局监察专员焦雅辉在致辞中介绍了“改善医疗服务行动计划”取得的阶段性成效:一是运用信息技术优化服务流程,人民群众看病更加便捷;二是不断创新服务模式,满足多样化就医需求;三是建立满意度监测制度,患者满意度稳定在较高水平。疫情这场“大考”检验了10年深化医药卫生体制改革和6年改善医疗服务的工作成绩,坚定了我们实现医疗服务高质量发展的信心。站在新的发展阶段,改善医疗服务一要准确把握新时代变化,不断增强改善医疗服务使命感;二要深化供给侧结构性改革,推动医疗服务高质量发展;三要在需求侧注重改善就医感受,持续提升患者满意度。人民网副总编辑、人民健康董事长孙海峰在致辞中表示,人民网始终关注改善医疗服务行动,通过整合全媒体资源,以多种方式做好改善医疗服务行动的宣传推广工作。未来,人民网·人民健康还将继续围绕卫生健康委医政医管局、机关党委等相关部门重点工作,为推动医疗服务高质量发展,不断增强群众获得感、幸福感营造良好的舆论氛围。为地服务全国各级公立医院和广大医护群体,会上,人民网·人民健康正式推出“公立医院+医护群体”专项服务。该服务将依托人民好医生客户端,联合社会各界,深入开展实施健康中国行动,助力医疗机构和医务人员开展健康教育、健康促进,加快推动以治病为中心转变为以人民健康为中心,持续关爱“新时代可爱的人”。其中,人民医典健康科普平台由人民网·人民健康联合腾讯、医渡云等合作方打造,与各级公立医院合作,建立科普资源库,提供智慧化创作工具,通过人民网人民健康和腾讯医典等多平台进行分发,创新健康科普知识传播。四川省卫生健康委主任何延政在《聚焦难点堵点 持续精准发力》主题演讲中介绍,近年来,四川全力开展新一轮改善医疗服务行动。以优化完善医疗制度为立足点,进一步深化预约诊疗制度、远程医疗制度、检查结果互认制度,在疫情期间发挥了重要的作用。同时,积极推进互联网医疗服务,大力开展智慧医院建设,全面实施精准动态医疗监管。强化医疗机构信息化监管系统,医疗资料安全,严格控制医疗费用不合理增长,开展医疗乱象整治。未来,四川将进一步探索创新,将改善医疗服务工作做得更深更细,奋力推进健康四川建设。天津市卫生健康委党委书记、主任王建国在《坚持人民至上 改善医疗服务 提高急救能力》主题演讲中介绍,天津紧密围绕“进一步改善医疗服务行动计划”的出台的5项制度、10项措施,坚持人民至上,从改善医疗服务和提高急救能力等方面,切实提高医疗服务效率,提升患者就医体验。坚持问题导向,开展投诉管理,截至2019年底,患者对投诉办理满意率从53%提升至87%,非常不满意率从34%降至接近于0。推进急诊急救体系建设,建设成了“1+6”的急救体系,院前医疗急救10秒接听率达100%,平均急救反应时间在10分钟以内,并强化胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇和危重新生儿中心、中毒检测中心建设,效率显著提升,收到很好社会效益。江西省卫生健康委党组成员、副主任朱烈滨在《坚持四高定位,突出多快好省,推进改善医疗服务工作落地见效》主题演讲中介绍,江西省通过“三突出三促进”突出多快好省,进一步促进医疗服务品质升级。大力推行多学科诊疗,建设住院服务中心,构建预约诊疗制度,丰富服务渠道。依托互联网医疗,广泛利用大数据信息技术,进一步提高服务效率。创新人文服务模式,通过建设平安医院,创新后勤服务模式等方式,让服务效果不再平庸。与此同时,着力减轻患者负担,降低次均门诊、人均住院费用,让服务效果不再“沉重”。“要把医院文化建设和我们党全心全意为人民服务的宗旨以及坚持人民至上、生命至上的理念融为一体,为人民健康提供,为患者就医提供方便,让医务人员的价值得到体现,厚植医院人文精神。”卫生健康委直属机关党委常务副书记杨建立以《弘扬伟大抗疫精神 以党建引领新时代医院文化建设》为题,解读了新时代医院文化建设新内涵,并就如何以党建引领医院文化建设提出了建议。四川大学华西二院院长刘瀚旻在《改善医疗服务的医院重塑》主题演讲中表示,医疗服务不仅要从患者角度出发,更需要从医护人员以及整体医院管理方面着手。华西二院从患者角度出发,进一步减少就医流程,减少患者的医疗负担,对医疗流程管理进行创新性改革,对耗材进行全流程的管理,让物资能够地为患者服务,并通过自动发药、静脉药品集中配制等模式实现医疗服务的大延伸。希望能够进一步加强互联网在医疗服务中的应用,实现医护人员以预警为核心、以手机为载体,以便捷为方向,以5G为基础的整体医疗服务的新趋势。心血管病中心副主任、中国医学科学院阜外医院副院长赵韡在《互联网+智慧医疗服务探索与实践》主题演讲中表示,在改善医疗服务的过程中,阜外医院通过省心、舒心、暖心、安心四个方面,用心守护健康,让就诊更加便捷,沟通更加有效,体验更加舒适,就诊更加安全,为患者提供个性化服务。利用信息化手段,进行业务流程再造,有效利用人工智能服务,提供有效沟通渠道,充分考虑各类患者需求,建立老年友好型就诊模式,线上线下同质化及患者隐私保护,患者安全。与此同时,抓准医院自身以及患者人群特点,统筹兼顾,制定精准化服务方案,为患者提供良好服务的环境。北京安贞医院党委书记纪智礼在《“以器官系统为基础,以疾病为核心”的学科建设和医疗服务提升》主题分享中,介绍了北京潞河医院及安贞医院器官系统学科建设经验成果。他指出,学科建设思路要打破内外科界限,构建“医生围着病人转”的新诊疗模式。各中心所属科室专业组共同梳理“交集疾病谱”,制定疾病诊疗路径及诊疗规范。同时,促进中心内各个亚专业的发展,形成以病人为中心精准医疗的新模式。会上共设置了四场圆桌论坛。在“提高健康素养,提升就医满意度”圆桌论坛,人民日报社记者白剑峰,北京医院副院长姚德明,中国医科大学航空总医院院长王文标,河北医科大学医院院长赵增仁,天津胸科医院院长郭志刚,腾讯医疗生态产品总经理方海波,就健康素养提升的相关话题进行了探讨。在“连续性一体化:慢病分级诊疗新实践”圆桌论坛,卫生健康委医院管理研究所卫生经济研究室主任王春玉,四川省人民医院副院长王莉,武汉市东西湖区人民医院副院长周静,济宁市医科所慢性病管理研究所长李峰,大连市第三人民医院院长张立军(视频连线),以糖尿病为例深入讨论了慢病分级诊疗的话题。在“应用新技术创新 提升就医满意度”圆桌论坛,大庆龙南医院副院长毛慧玲,卫健委医院管理研究所信息标准化部主任舒婷,四川大学华西第二医院工会主席、院长助理肖雪,宜春市人民医院院长范惠珍,四川友谊医院副院长赵丽君,医渡云联合创始人、CEO张实,就医疗服务中新技术的应用进行了交流。在“公立医院高质量发展路径探讨”圆桌论坛上,黑龙江省传染病医院党委书记蔺刚,广东省人民医院副院长杨小红,赣州市人民医院党委副书记蒋国庆,滦州市人民医院院长张力,就相关话题进行了探讨。为继续深入做好“进一步改善医疗服务行动计划”典型宣传工作,人民网·人民健康在卫健委医政医管局指导支持下,结合各级医疗机构三年来改善医疗服务成果以及新冠肺炎疫情防控中改善医疗服务的有效举措,开展了“2020年度群众满意的医疗机构”等系列推选宣传活动。活动现场公布了2020年度群众满意的医疗机构/科室/医务工作者、2020年度全国改善医疗服务具示范案例、2020年度全国改善医疗服务创新型院长、2020年度全国改善医疗服务创新型医院等六个奖项名单,并为获奖机构和个人进行了颁奖。 李茂 杨蕊萍 仲崇海 蒋佳晟