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张冰:关注患者体验 做“有温度的护理达人” | 护理管理大讲堂学员成才笔记

发布时间:2020-12-02 浏览次数:1

2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度,构建科学护理服务体系 ,做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕,但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新,余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手,为我们讲透:人文医学”的重要性,睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪,同学们满满的笔记本就是好的证明,还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。

我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬!让我们一起来分享她们的故事,感受一下她们的“温暖”吧!

北医纵横护理职业化大讲堂课程心得


关注患者体验  做“有温度的护理达人


荥阳市妇幼保健院  张冰


对医学知识与技能掌握得再好,如果对患者没有爱心,不会关心患者,不懂患者心理,也难以成为合格的医务人员,所谓“大医”都是始于心诚,而成与精湛。——这是患者就医体验改善服务体系辅导专家——杨蕊萍老师讲到的,也是我参加第八期北医纵横《护理职业化管理大讲堂》深的感触。“患者的就医体验”包罗万象,它包括患者和医疗机构互动的各个方面,从患者到达医院之前的预约到术后的随访,从进入医院大门的那一刻体验就开始了,体验涉及到任何一个场所,任何一名员工,体验有看得见的,也有看不见的。

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究竟什么是患者想要的,我们医院管理者与患者的视角是存在差别的。就我们医院管理者而言:学科建设、人才培养、科研成果、工作效率、质量安全、医院受益等是我们重点关注的内容。就我们病患及家属而言:疾病治疗的疗效、友善的服务、看病治疗的价格、候诊的时间、就诊的环境等这些才是关键,所以说我们不仅要满足患者的功能需求,还要懂得满足病患的情感需求,不但要医疗安全,还要关注人文关怀,要将我们的医学事业做成“有温度的科学”。

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随着人类社会的发展、人们生活水平的提高,大家对医疗服务的需求也发生了巨大的变化,医学是一门充满人文精神的学科,缺失了人文精神,医学就失去了灵魂。作为一名护士,我对医院人文关怀的理解可以用一句话来表达——“将心比心,推己及人,己所不欲,勿施于人”。为什么这样说呢,这源于我到院就医的亲身经历。前不久,我因扭伤到附近的医院就医,赶去时正是上下班交接时间,我清楚的记得到医院的导诊台,匆匆忙忙的被分配到急诊科,急诊科的医生敷衍了事地询问了一下情况,未做任何的检查,随意地瞥了我一眼,就草草地开了影像检查。整个过程交流少之甚少,身为同行,我切身体会到医生的“冷暴力”,心中甚是无奈。在准备离开急诊科的时候,我爱人对我讲到:“这个医院太不专业了,医护人员竟然在护士站砸核桃吃,走,不在这儿检查了”,我尴尬的一笑,算了吧!我在想,如果就诊的患者是某位医生的亲人,又会是怎样的呢?抛开工作身份,医院的存在就是解除病痛,患者生病本就脆弱,她们来医院不光是看病救命,同时也希望得到一份关爱,一份温暖,一份尊重!我想,如果那个接诊的医生能给我一句关心的话语,我的内心定是温暖无比。一次普通的就诊体验给了我极大的触动,我很庆幸自己是一名护理人员,很庆幸自己所处的环境并非和我经历的一样,庆幸我身边的人们都在用自己的行动诠释着我们的服务理念,为每位患者传递着温暖,传递着爱!

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我们医院在院领导的带领下,是以医院文化闻名的。每天晨会我们都会诵读医院的文化理念,目的是将文化理念渗入到每位职工的心中,在日常工作中用行动地去诠释,让每位患者真正地感受到关心、重视、尊重和理解。

对患者的关心、重视、尊重、理解蕴含在我们日常工作生活的每一个细节。晨间护理时,它在我们悉心热情的问候里;巡回病房时,它在我们甜美温润的微笑里;着急住院时,它在我们耐心解释的话语里;输液扎针时,它在我们温软轻柔的动作里;患者出院时,它在我们真挚道别的祝福里。这点点滴滴都是琐碎小事,但这一个个微笑,一声声问候,一句句祝福,一丝丝鼓励,都是我们的人文关怀。为了医院的人文建设,作为一个小我,我能做的就是努力让自己的工作更有“力度”,服务更有“温度”,温暖我的同事,温暖我的患者,做一个有温度的护理达人!

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如果一个医生仅仅有好的医术,那他只是一个的工匠。作为医者,爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时播种,随时开花,将这一经长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘不觉得痛苦,有泪可落却不悲凉!这是我们的使命,也是我们的梦想!为了这个梦想,我们哭过,笑过,怨过,但从未放弃!                         

荥阳市妇幼保健院文化理念

我们的院训:团结、实干、自律、仁爱、创新、奉献
我们的宗旨:服务荥阳妇幼,成就荥阳妇幼人
我们的愿景:打造内涵底蕴丰富,文化氛围厚重,职工“三业三感”浓郁的健康快乐的妇幼保健院
我们的精神:心存天下,大爱无疆
我们的作风:积极向上,勇往直前的正知、正觉、正念、正见、正语、正行者
我们的经营理念:服务患者、成就员工、发展医院
我们的质量理念:我们眼中的1%,也许就是他们的100%,1%=100%
我们的服务理念:用专业和诚心赢得感动!
我们的学习理念:学无止境,为医者终生学
我们的沟通理念:站在对方的立场上思考,说对方所想,做对方所需
我们的职业价值观:自豪、成就自我、价值的实现


近两年来,在回归医疗本质的行业趋势下,各地卫健委密集发文,鼓励督促的各大公立医院关注患者就医体验,着力提升患者就医满意度,而要达到这一目标,医院满意度调查就是必不可少的工作,它可以帮助医院快速找到整个医疗服务过程中的不足和短板,进而明确优化方案,让医院可以轻松改善服务质量,提升患者就诊满意度,从而实现医院口碑的广泛传播。但是,医院满意度调查该如何落地呢?相信很多医院管理者都会有这样的疑问,其实思路很简单,只要做好以下两点就够了。 ,整合内外资源。整合内外资源,包含两方面的工作,一是医院内部要成立医院满意度调查小组,自我觉醒,二是积极引进第三方的满意度测评机构,借助外智。 1、成立医院满意度调查小组要进行全面的医院满意度调查,就会涉及到医院服务流程的各个环节,因此医院首先要成立 一支由多个不同类型部门参与的医院满意度调查小组,一来可以从全局把握,让不同部门之间增加的了解,明确彼此之间的职能和联系;二来可以增强彼此之间的协同效应,以利于发现问题所在以及优化方案的全面执行。 2、引进第三方满意度测评机构。专业的事儿交给专业的人去做,进行医院满意度调查,引进第三方满意度测评机构很有必要,尤其是对大型医院来说。医院内部成立调查小组,是为了在各个环节地开展工作,而引进第三方满意度测评机构,则是要借助外部力量,以更加客观的角度,稳、迅、准地发现问题,并从专业的视角给出合理的建议。就这点来说,众多知名的公立医院都曾引进的第三方满意度测评机构,比如湘雅医院在自己的专项行动百日行活动中,就引进了数次被卫健委表扬的、专注改善患者就医体验的专业机构——上海沐峨。 第二,建立数据模型。医院满意度调查的关键在于数据,数据反映问题,数据指示方向。之所以建议医院引进第三方满意度测评机构,也正是要借助他们在数据采集与分析方面长处,事半功倍地为医院满意度调查提供科学指导。一般来说,数据方面的工作分为三个步骤:原始数据采集、价值数据验真和数据质量监控,这三个步骤层层递进,是建立医院患者满意度模型的基础条件。当这三步工作完成以后,第三方满意度测评机构就会协助医院建立基础数据模型,以便大家对关键问题一目了然。 以上海沐峨为例,他们在完成数据采集、验真及质量监控后,会参考美国ACSI、欧洲ECSI、澳大利亚VPSM等模型,并对照JCI评价标准、等级医院评审标准、医疗核心制度,通过四轮专家咨询评议,以确保医院患者满意度模型的科学性和针对性。然后依据数据情况,进行双螺旋构架下的精准分析,为医院管理者提供由点及面的逻辑思维推导,帮助他们找到医院运营过程中的问题,并提供相应的解决方案。 建立数据模型这一步,在医院满意度调查中至关重要,它直接决定着调查结果的客观性和科学性,也就决定着改进方案的针对性和有效性,做为医院管理者来说,在这方面一定要慎重。选对了第三方,就不仅能够高效完成医院满意度调查,还能为改善患者就医体验,打下一个良好基础。 医院满意度调查,调查是核心,数据是关键。总结成一个公式来说就是:医院满意度调查=整合内外资源+建立数据模型。       仲崇海 李茂 杨蕊萍 蒋佳晟