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提高医院服务礼仪,从口号变行动

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0

  近年来医院服务礼仪一直都是人们所关注的,除了疾病的治疗外,医疗服务的质量决定了患者对医院的大部分印象和口碑评价,虽然很多医院都想要提高自身的服务礼仪水准,但效果却并不明显,主要原因还是没有抓住行动要素。
 
  在实际的工作中,很多的医院都存在这样的情况,医院的服务标准、服务口号很多,但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行;还有虽然医院管理者每逢大会小会都对医院服务礼仪提出要求,但对于工作人员的实际服务行为,却缺乏相应的考核。
 
  虽然想法和初衷是好的,但如果没有落实在行动上的话,也是无法取得成效的,对于想做好医院服务礼仪的单位,在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后,还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。
 
  对于医院服务培训管理者可以采取内部培训和外部培训相结合的措施,也是较为有效的方法,但对于想要以医院礼仪服务为强项的医院来讲,还是不够的,还需要引入适当的考核机制。可以从两个方面入手,知识考核和行为考核。也就是说,要争取让每个医护人员既能知道我们想做什么、该做什么、做好的奖励和违反的惩罚是什么,同时也能在实际行动上落实这些要求。
 
  例如我们服务过的某家医院曾经有这样的服务标准 “待患者如家人”,并且在院内多处有这样服务标准的宣传图片,后来服务督察员在实际的医院运营中发现了明显的服务不到位情况,并且事后该工作人员也主动承认了自己违反医院所提出的服务标准,并甘愿接受相应的处罚,所以有了服务标准还是不够的,需要有监督和奖罚机制才能贯彻实施。
 
  医院的投诉意见箱也是可以关注的重点,从投诉纸条上得来的医院服务礼仪不到位情况也有不少。通过引进系统的服务改进措施,并加强培训和考核,医院可以在较短的时间内以服务质量取胜同级医院,提高患者数量。
 
  想要提高医院服务礼仪不能只是说说看看,口号喊得再响,标语写的再大,没有实际的行动也是无效的,所以提醒医院管理者们,要抓实处。
 
医院服务礼仪


  医院服务礼仪一直都是医院管理者所关心的话题,良好的医疗服务既可以给患者带来的就医体验,治病而来,满意而去,又可以提高医院的专业形象,留下良好的口碑,建立医院的品牌形象,而医院服务礼仪的提高,离不开对小细节方面的重视。   在以往的医院经营思维里,患者就医就是来求医生的,所以上到管理者,下到医务人员从未注意过自己的行为规范,语气。表情都有很多有待改善的地方,而这种错误的观念随着社会的进步,已经被淘汰了。医院作为一个特殊的服务行业,医务人员的仪表、行为规范都是需要注意的。   医护人员对待患者的态度,关系到患者放不放心让自己接受这家医院的治疗,所以在医院服务礼仪方面,要时刻注重自己的仪表、用语和态度,对待病患时要笑脸相迎,不耐烦的语气是不能出现的。   医护人员每天都要照顾那么多的患者,劳累或是遇上少数刁难的患者,没有人可以永远保持冷静和耐心,对于这个问题,想要解决的话不能只靠医务人员的改变,医院管理者也要有所支持,更合理的轮岗时间,让每个医务人员都能保持得体的行为举止,为病患提供的服务体验。   语言是传递信息有效的方式,眼神、表情都是。语言是医患沟通的基础,良好的医患沟通能够让医务人员提供患者所需要的服务,提高治疗的效果,也能够促进医患之间的相互理解,是医院良性发展的表现之一,如果医院只时为了疾病的治疗而治疗,缺少为病患提供情感的服务,就会影响到医院的形象。   此外,微笑则是医护人员不可缺少的,其代表着善意、友好、积极乐观的精神,患者到医院,本身就心里就存在着压力,医护人员如果可以微笑对待患者,会帮助他们减少心里的压力,病患可以从医务人员的微笑中看到真诚,也会对医务人员产生信任的感觉。   要让医护人员做到以上这几点,提高医院服务礼仪,学会换位思考的理念必不可少,把自己当成患者,想着自己如果身为患者,还需要什么,会怎么想,有什么难处?多这样想,这样做够增进医务人员与病患之间的关系,大大减少医护矛盾。   细节决定成败,尤其是在医院这种竞争激烈的服务性质行业中,注重对医院服务礼仪细节之处的培养,可以提高患者的好感度和满意度,建立良好的医院品牌信形象。  李茂 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍