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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的起码的道德规范,它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,学习礼仪,有助于提升我们的个人魅力。而对于医院来说,规范医务人员行为,加强医院人员礼仪修养,已经成为塑造医院良好形象的一个重要步骤,下面我们来看看医务人员在医院服务礼仪中关于言谈的基本礼仪要求。态度诚恳、亲切说话本身是用来向人传递思想感情的,尤其是在医院这种特殊的环境,医务人员都是面对的生病的患者,所以,说话的神态、表情都很重要。例如:多用敬语,"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。等。语调平和沉稳无论是普通话、方言,还是外语,咬字都要清晰,声量要适度,以对方听清楚为准,切记大声说话,另外因为患者本身对于医学知识是局限的,所以我们尽量要用通俗能理解的语言告知疾病,尽量少用一些专业术语。 谨慎沟通在尊重患者和家属对病情的知情权下,应该根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情况,对患者和家属提出指导性治疗意见,尤其应对危重、创伤患者不能有厌恶的表情,相反要安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心。 医院,是患者寻医问药的场所,是社会公共服务的窗口。不仅在“硬件”上要求有先进的医疗设备,技术精湛的医疗队伍,对于“软件”上也希望能享受到的服务质量。因此,医务人员与患者密切接触时,你们的容貌、服饰、言谈、举止、姿势等医院服务礼仪各方面细节都会对患者产生直接的影响,所以,医院服务礼仪在医院医疗服务中十分重要。 仲崇海 杨蕊萍 蒋佳晟 李茂