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加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


  医院想要提高效率,科学管理,就需要有医院满意度调查做好前期的基础工作,找准自身目前的不足之处,以患者体验为中心,加强管理和改进,所以可以说医院满意度评价是管理医疗质量的重要因素之一。   时代的快速发展发展也让医学模式在不断发展和变化,医疗服务观念和方式等方面也出现变化,患者对疾病治疗过程的感受也越来越关注,对患者进行医院满意度调查已成为医院管理者关注的重点。   为了可以让医院的满意度调查充分发挥作用,而不只是做个调查而已,很多医院专门招了第三方公司来进行满意度调查,了解患者需求,根据患者的不满意度方面及意见开展改进工作。由于医院的服务涉及到方方面面,患者的满意度要考虑到患者在医院接受医疗服务的满意程度、医院流程的便利、设备环境的感受等多角度。   而且及时了解患者对医院的评价,也是医院提高服务质量,改善医德医风建设的重要手段。通过第三方公司来进行的满意度调查相较于医院自身来做更有说服力,这是因为调查对象与调查主体之间不存在利害关系,患者可以将自己真实感受传达给医院。   例如有些医院就在服务窗口设置评分按钮,患者在接受服务后,可以立即给出评价,但这样做得来的数据往往真实性不高,因为当有医护人员提示患者给评分时,你会怎么做?相信如果没有明显的不满意的话,大多数人都会给个好评的,如此得来的数据不能够代表患者的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。这就是为什么建议医院管理者要找第三方公司来做医院满意度调查。   通过医院满意度调查可以让管理者更全面、客观地了解自身医疗服务质量,以及了解患者的热点问题和建议,找出服务改进关键点,通过合理的改善来提高服务质量,保持医院服务平衡稳定的发展。   以上就是对于医院满意度调查的一些简单介绍了,建议大家可以找第三方公司来协助自己完成这项工作,一来专业有经验,二来数据更真实可靠。 仲崇海 杨蕊萍 李茂 蒋佳晟