全国免费服务热线:

15200815541

13761425145

行业动态
联系我们
手机号码:13761425145
手机号码:13973167234
电话号码:15200815541
微信号:沪ICP备18048070号
公司地址:上海市振泾路198号1栋3层A区3114室

加强医院服务礼仪,提高患者就医体验

发布时间:2020-10-30 浏览次数:0
  没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求,考虑到每一个来诊人员的感受,所以或多或少患者都会对医院有一定的不满,尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘,但长期如此还是会加深医患之间的矛盾,所以提高医院的服务质量,给患者的就医体验很重要。
 
  严格来说,患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满,即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放,在多次的积累下变成对医院的排斥,这类不满属于隐性差距,很容易被很多医院管理者忽视。
 
  医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素,这应该是属于医院CIS设计工作的一部分,即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有:,常规言行举止的明确规范,如着装、行为、礼貌等,虽然不少医院都有规定但做的好的并不多;第二,服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化,如门诊化验的等待时间等;第三,抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。
 
  不少医院的医护人员认为,患者来医院,把他们的疾病治疗好就算是尽了责任,但站在服务营销的角度,从流程上分析,我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段:院前、院中、院后,从多角度来做好医院的服务工作,既可以提高患者满意度,还有利于医院品牌形象的宣传和推广,毕竟一个患者背后是多个群体,或者说是一个紧密联系圈。
 
  医院的医疗服务如果进行纵向延伸,即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程,可以给患者的体验,例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置,或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。
 
  有研究认为:顾客满意度和忠诚度每提升5%,医院的利润将提升25%以上。所以,从财务分析来说,加强院前、院后服务,其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本,而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。
 
  所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进,那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。
 
医院服务礼仪


  卫生健康委员会、中医药管理局日前印发《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》(以下简称《意见》)要求,树立以健康为中心的服务理念,加强医疗卫生服务体系和能力建设,落实各级各类医疗机构功能定位,提升医疗服务整体效率和质量,患者安全。依法医务人员合法权益,营造尊重和爱护医务人员的社会环境,健全完善调动医务人员积极性的制度机制,推动医疗机构内人力资源配比更加科学,医务人员收入合理增长,执业环境不断改善,工作负荷科学合理,人文关怀日益加强,医患关系更加和谐,医务人员满意度不断提升,人民群众获得感进一步增强,医疗服务高质量发展。   健康,这一笼统概念伴随医药卫生体制改革的逐步深入,以及全面建成小康社会目标的临近,正逐渐走上打造全民大健康战略的道路。在某种程度上,全面健康和全面小康甚至可以画上等号。领导层也多次有过诸如“没有全民健康,就没有全面小康”等表述。   《意见》也提出,健康是人民的基本需求,是经济社会发展的基础。随着中国特色社会主义进入新时代,社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,人民的健康需求也随之发生变化。而在笔者看来,确保人民健康需求得到科学合理对接,医务人员的关键作用不可不提,而医疗人才培养与健康中国建设的决定性关系更显重要。   所谓健康中国,应将其理解为一个复合概念,即其本质上是一个涵盖医药卫生、医疗服务、疾病预防、生命健康、医药产业、全民健身、食药安全等涉及经济社会多领域的复合型工程,而这样的内涵发展可追溯至2008年提出的“健康中国2020”战略。彼时,我国就曾提出了旨在全面提高全民健康水平的战略,还提出“到2020年,主要健康指标基本达到中等发达水平”。2016年10月,《“健康中国2030”规划纲要》对推进健康中国建设,提高人民健康水平作出新部署,更被视为我国积极参与全球健康治理、履行我国对联合国“2030可持续发展议程”承诺的重要举措。   党的十九大明确提出实施健康中国战略,完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务,以满足人民多层次、多元化的健康需求。这算是对健康中国战略提出了全新的要求。而正如《意见》所强调的,医务人员是医疗卫生服务和健康中国建设的主力军,是社会生产力的重要组成部分,充分调动、发挥医务人员积极性、主动性,对提高医疗服务质量和效率,医疗安全,建立优质高效的医疗卫生服务体系,维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。   为此,《意见》从依法医务人员基本权益、营造调动医务人员积极性的良好环境等方面明确了支持政策,以期大力推动医疗服务高质量发展。   笔者以为,激发医务人员健康中国建设主力军作用的关键,就是要从根本上消除医疗从业者为关心的薪酬与工作内容不匹配的尴尬。坚持践行此前医改明确的深化收入分配制度改革,建立以服务质量、服务数量和服务对象满意度为核心,以岗位职责和绩效为基础的考核和激励机制,坚持多劳多得、优绩优酬,人员收入分配重点向关键岗位、业务骨干和作出突出成绩的医药卫生人才倾斜。   毕竟,医学人才作为我国医疗卫生服务体系的重要环节,是健康中国建设的重中之重,相关改革必须有效避免并扭转重“物”不重“人”的现状,如此才能加快培养大批合格的医学人才特别是紧缺人才,为人民群众提供质的医疗服务,奋力推动建设健康中国。 仲崇海 蒋佳晟 李茂 杨蕊萍