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医院满意度调查 做好这两点就够了

发布时间:2020-05-26 浏览次数:1

近两年来,在回归医疗本质的行业趋势下,各地卫健委密集发文,鼓励督促的各大公立医院关注患者就医体验,着力提升患者就医满意度,而要达到这一目标,医院满意度调查就是必不可少的工作,它可以帮助医院快速找到整个医疗服务过程中的不足和短板,进而明确优化方案,让医院可以轻松改善服务质量,提升患者就诊满意度,从而实现医院口碑的广泛传播。但是,医院满意度调查该如何落地呢?相信很多医院管理者都会有这样的疑问,其实思路很简单,只要做好以下两点就够了。
 
,整合内外资源。
整合内外资源,包含两方面的工作,一是医院内部要成立医院满意度调查小组,自我觉醒,二是积极引进第三方的满意度测评机构,借助外智。
 
1、成立医院满意度调查小组
要进行全面的医院满意度调查,就会涉及到医院服务流程的各个环节,因此医院首先要成立 一支由多个不同类型部门参与的医院满意度调查小组,一来可以从全局把握,让不同部门之间增加的了解,明确彼此之间的职能和联系;二来可以增强彼此之间的协同效应,以利于发现问题所在以及优化方案的全面执行。
 
2、引进第三方满意度测评机构。
专业的事儿交给专业的人去做,进行医院满意度调查,引进第三方满意度测评机构很有必要,尤其是对大型医院来说。医院内部成立调查小组,是为了在各个环节地开展工作,而引进第三方满意度测评机构,则是要借助外部力量,以更加客观的角度,稳、迅、准地发现问题,并从专业的视角给出合理的建议。就这点来说,众多知名的公立医院都曾引进的第三方满意度测评机构,比如湘雅医院在自己的专项行动百日行活动中,就引进了数次被卫健委表扬的、专注改善患者就医体验的专业机构——上海沐峨。
 
第二,建立数据模型。
医院满意度调查的关键在于数据,数据反映问题,数据指示方向。之所以建议医院引进第三方满意度测评机构,也正是要借助他们在数据采集与分析方面长处,事半功倍地为医院满意度调查提供科学指导。一般来说,数据方面的工作分为三个步骤:原始数据采集、价值数据验真和数据质量监控,这三个步骤层层递进,是建立医院患者满意度模型的基础条件。当这三步工作完成以后,第三方满意度测评机构就会协助医院建立基础数据模型,以便大家对关键问题一目了然。
 
以上海沐峨为例,他们在完成数据采集、验真及质量监控后,会参考美国ACSI、欧洲ECSI、澳大利亚VPSM等模型,并对照JCI评价标准、等级医院评审标准、医疗核心制度,通过四轮专家咨询评议,以确保医院患者满意度模型的科学性和针对性。然后依据数据情况,进行双螺旋构架下的精准分析,为医院管理者提供由点及面的逻辑思维推导,帮助他们找到医院运营过程中的问题,并提供相应的解决方案。
 
建立数据模型这一步,在医院满意度调查中至关重要,它直接决定着调查结果的客观性和科学性,也就决定着改进方案的针对性和有效性,做为医院管理者来说,在这方面一定要慎重。选对了第三方,就不仅能够高效完成医院满意度调查,还能为改善患者就医体验,打下一个良好基础。
 
医院满意度调查,调查是核心,数据是关键。总结成一个公式来说就是:医院满意度调查=整合内外资源+建立数据模型。      

为加快促进医疗服务质量提升,改善群众就医体验感,提高医院服务管理水平,12月5日,南宁市第九人民医院院党委、医患服务部特邀患者体验改善提升专家杨蕊萍开展中层干部培训。    杨蕊萍老师通过医患体验新理念、医务人员职业素养、医患沟通等众多真实故事和案例,为大家讲透:“人文医学”的重要性,倡导重视教学培训的时效性和实用性,增强了大家的管理及服务创新意识,受益匪浅!  院领导就杨老师此次详细、全面的指导表示衷心的感谢,并强调:医院用大量的精力在“提升服务”上做文章,在紧抓医疗质量的同时也在持续改进服务质量,全院干部职工要加强提升医疗服务能力,用心服务,用情服务,不断努力,认真学习,打造优质的医疗服务品牌。   希望大家能将学到的知识带回医患服务部,通过课程中温暖的医患关系案例和沟通的艺术,潜移默化的提升自己的沟通能力,从而减少工作中的阻碍,获得患者的认同和喜爱。 仲崇海 蒋佳晟 李茂 杨蕊萍