2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度，构建科学护理服务体系 ，做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕，但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新，余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手，为我们讲透：人文医学”的重要性，睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪，同学们满满的笔记本就是好的证明，还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬！让我们一起来分享她们的故事，感受一下她们的“温暖”吧！北医纵横护理职业化大讲堂课程心得心中有敬  服务有情孟津县中医院  谢晓洁我们一行8名护士长到郑州参加了医院护理职业化管理大讲堂——关于患者体验、服务体系、满意度等内容的培训，因为平时的医疗护理工作很忙，培训充电的机会不多，因此我特别珍惜这样的机会。“他山之石，可以攻玉”，培训讲座的主讲者都是专家，他们把平生大量的思考、做法和经验，在这里分享，思维浓度不可谓不高。事实证明，为期两天的培训，让我受益良多。这次的主讲人是医患体验研究基地合作单位特聘讲师——杨蕊萍老师和国内首批患者体验官、卫健委医患体验研究基地特聘患者满意度测评员——周渤郡老师。两位老师见多识广，站位高，经验丰富，光听介绍就令人期待无比。两天听下来，收获颇丰，真是不枉此行啊。杨老师给我们生动地讲解了患者就医体验、服务礼仪以及医院服务体系、流程的构建等方面的内容，让学员们对“做有温度的护理达人”都有了更清晰的认识。那什么是服务温度？我不仅陷入深思......其实就像是那寒夜里陪行的人，他们虽然无法改变夜的黑暗与寒冷，但可以替患者驱散些许寒意，让患者感受温暖。萨尔万多.卢瑞亚说：医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。医学是“有温度的科学”，它不光要关注事情本身和结果，还要关注患者的情绪和感受。作为医学主导的一分子，做有温度的医护人员，形象应该怎么做呢，杨老师给了我们答案——医院服务礼仪“五个一”工程。这“五个一”具体如下：1、专业的形象（6322111）⑴头发6 —颜色、清洁、发饰（帽）、前不覆额、侧不掩耳、后不及领。⑵ 面部3—眉、眼、口 （两条完整的眉毛、没有眼屎、能看到颜色的口红）⑶ 手部2—首饰、指甲（不留长指甲，不涂指甲油，不带首饰）⑷ 脚部2—护士鞋、袜（夏天肉色丝袜，冬天白色棉袜）⑸ 三个1—1套制服、1块工号牌（工号牌的位置要统一）、1套工作物品（口罩/护士表/三色笔）2、礼貌的语言（您好！请！谢谢！请慢走！）3、亲切的表情（眼神的关注+微笑）4、得体的手势（单手指引/双手接送）5、主动的服务(后续处置告知）杨蕊萍老师教工号牌的位置要统一的时候，还给出了具体的操作：右手置于前胸，食指上贴近锁骨下线，小拇指下线的位置就是工号牌的统一悬挂位置。虽是一个小小的动作，却解了我的困惑。平时科里的护士戴胸牌老是位置高低不一致，却也是没有好的定位标准，如今杨老师的一番指点，真是醍醐灌顶啊。培训结束，回到科里，立马就执行起来，瞬间衣品档位就提高好多。任何人都没有义务透过你不修边幅的外表去发现你美丽的内在。所以杨老师教我们了简单易行的“整妆操”，让我们时刻保持白衣天使的美丽风骨。人无礼则不生，事无礼则不成。礼仪文化蕴藏着深厚的文化内涵。杨老师教了我们“鞠躬礼”和“手势操”，在演练中体味“礼”感受“礼”。心中有敬，才会举止自然有度：心中有敬，语气才会自然庄重；心中有敬才会出门如见大宾。护理人员作为“白衣天使”的形象代言人，日常行为、言行举止、服务态度代表着医院的整体形象，是医院文化建设中不可缺少的重要组成部分，所以我们在礼仪方面不能有丝毫的懈怠。杨蕊萍老师还让大家在“角色扮演”中体悟到服务的细节（语言语气、表情、举止、态度等），体验患者的真实感受，换位体验，找到自己的护理缺陷、沟通障碍，为提升患者满意度找到了精准的方向。我们要真正做到“甜蜜微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”。从点滴做起，获得患者的理解、尊重和配合；从细节做起，用心服务、关爱患者。从感受到的用心、看得见的关爱，听得见的温暖，建立情感账户，增进护患和谐。争取做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代护理人，用专业的职业素养为患者提供有温度的护理。提升患者满意度，是提高医院效益的关键。医务人员的人文素养和医德医风直接影响群众就医体验和医疗改革“获得感”。杨老师还教了我们服务技能辅导五步法：1、说给你听2、做给你看3、带着你做4、做给我看5、说给我听。有了这五步法，我们在护理工作中开展新的服务或技能的时候才能落地生根。在日常的工作中，我们要动员全员参与，依赖于系统的支持，不断地检查、练习、改进，成立患者体验改善推动委员会，分组负责（培训小组、调研小组、改进小组），推进护理服务提升工作，梳理并建立科学的护理管理体系，让全员形成习惯，将服务理念深入人心，才能“内化于心、外化于行、固化于制”。杨蕊萍老师有句话说得特别好，那就是：不是所有的疾病都能被治愈，医生（医务工作者）把救死扶伤作为使命是很难有成就感的，把使命定义成“帮助患者”你每一次都可以成功。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这样我们才能和患者建立地情感连接，才能让患者“记住你”“支持你””你”。国内首批患者体验官、卫健委医患体验研究基地特聘患者满意度测评员——周渤郡老师，为我们深度解读了患者满意度评估的内容、测评的方法、数据分析采集、以及让测评结果真实准确等内容。医保制度改革目前正如火如荼的稳步实施，势必要从绩效考核抓起，而“满意度评价”是三级公立医院绩效考核的重点指标。虽然我们目前还是二级甲等医院，但是不久的将来我们肯定要上三级，所以，我们也将面临大考，有幸今天听课，才会对患者满意度测评有了初步的了解，也不至于未来需要的时候懵懂无知。第三方评估是政府管理方式的改革创新，也将在医疗系统逐步推行。周渤郡老师说，患者满意度是患者体验产生的结果，卓越的患者体验当然可以影响患者满意度的得分。所以缔造的医患体验，持续提升医院品质，是目前我们需要稳扎稳打的功课。短短两天的课程结束了，但两位老师的精彩授课已经在我的心里落地开花，老师说：不断更新自我的人，是有魅力的。所以只有不断学习，不断自我更新，才能遇到的自己；只有精韧不怠，才能日进有功。争做有温度的护理达人，我一直在路上！文章来源：沐峨体验官（公众号） 仲崇海 李茂 杨蕊萍 蒋佳晟