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于勇:用爱工作,用心服务,做有“温度”的护士 | 护理管理大讲堂学员成才笔记

发布时间:2020-11-23 浏览次数:2

2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度,构建科学护理服务体系 ,做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕,但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新,余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手,为我们讲透:人文医学”的重要性,睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪,同学们满满的笔记本就是好的证明,还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。

我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬!让我们一起来分享她们的故事,感受一下她们的“温暖”吧!

北医纵横护理职业化大讲堂课程心得


用爱工作 用心服务 做有“温度”的护士


西平县人民医院  于勇



有幸参加2020--2021年度护理职业化管理大讲堂第八期课程,医患体验研究基地合作单位特聘讲师杨蕊萍老师和首批患者体验官、卫健委医患体验研究基地特聘患者满意度测评员周渤郡老师莅临现场授课,在这次温暖的大讲堂上,两位老师图文并茂,言传身教,使在座的每一位学员都受益匪浅。

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正向积极沟通的语言是给患者的张处方。患者就是怀揣着一串心事的人,患者也是心上压着两块石头的人,护士是为他们化解心事的人,帮助他们取走心上石头的人。疾病不是疾苦,不是症状,不是体征。护士更多要在意的是患病的“人”钟南山院士指出:在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧医患之间的紧张对立情绪。一位的护理人员除了有责任感、对病人关爱之外,更重要的是学会与人沟通。

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任何人都没有义务透过你不修边幅的外表去发现你的本质。杨蕊萍老师告诉我们,着装规范,行为得体,举止大方,和蔼可亲,面带微笑,淡妆上岗,注重礼貌,良好的沟通能力和精湛的技术,这是一个护士在患者心中留下美好印象的步。礼是什么?礼者,事之治也。礼仪是治事待人的准则,亦是人与人之间相处的规范。礼者,敬也。礼的核心就是尊重。心中有敬,才会举止自然有度;心中有敬,语气才会自然庄重;心中有敬才会出门如见大宾。“敬”体现在细节上始于心诚,“敬于内”才会"行于外”。莎尔瓦多.卢瑞亚说“医学在本质上具有两重性,它既是一门科学又是一门人学,需要人文滋养。

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患者来到医院,心中不由会想:这里的医护人员是否关注我,是否对我负责任?这里的就医感受如何?这里的疾病体验如何?这里的费用我是否可以承受,会不会人财两空?在这里就医是否能感受到的服务?换位思考一下,我们不得不注重人文关怀。人文关怀就是关注人的生存与发展,尊重人、关心人、爱护人确立人的主体性,从而确立一种赋予人生意义和价值的人生价值关怀,实现人的自由全面发展。患者的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。人文就是要承认人的价值和权利,尊重人的个人利益,包括物质利益和精神利益。就是人类文化中先进的价值观及其规范。其集中体现在,尊重人、关心人、爱护人。注重人文关怀,是提升医院服务形象、提高患者满意度、提高医院效益的关键。

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服务不是一次单独的行动,而是要长期坚持。还要有比别人的服务,才有优势,要不断地精进和提升。让每一个人在自己的岗位上做到,做到出色,做到无可替代,不断创造让患者口口相传的服务的故事。

有一件小事,至今让我记忆犹新。那是前年的冬天,中午,当我走进病房时,看到一位七十多岁的老奶奶蹲在地上,就着粗瓷缸盛的从热水房打的热水,啃着又干又硬的馒头,我问老奶奶为什么不去楼下买些热饭,老奶奶不好意思的说:“孩子刚做完手术,躺在病床上,没别人照顾,离开我不放心,我又不会像年轻人一样在手机上买饭,所以这两天,一直吃从家里带来的馒头,医生这几天说孩子不能吃饭,我自己用馒头对付一下就行了。”我听完老人的话,鼻子一酸,老人太苦了,孩子一辈子未成家,老伴去世的早,一个人又要照顾孩子,又不会买饭,这样的大冷天吃了两天从家里带来的馒头。随即,我走进护士站,把同事为我买的饭端过来给了老人,老人执意不肯,嘴里只是呐呐地说:“这怎么行,这怎么行,我怎么能吃你的饭呢?”我动情地对老人说:儿子生病了,您要照顾儿子,光吃馒头营养跟不上,身体不好,要是也病了,这怎么行?我年轻,跑得快,还可以再买嘛”老奶奶没有再把我递过去的饭使劲往外推,但我看到老人在接过饭时,眼中含着泪花。同时,我还号召我们科的其他护士也尽其所能帮助这位老奶奶。以后再吃饭时,我总会特意走到病房里看一看,每次都能看到老人有热腾腾的饭吃。老人见到我,也总会高兴地说:“这是小吕护士帮我买的,这是小杨护士帮我买的,可是给她们饭钱,她们怎么也不收。”话语中满是感激和高兴。出院时,老人又走到我们的护士站,把一袋鸡蛋放在我的桌子上,说:于护士长,我们农村人,拿不出什么好东西感激你们,这是我专门煮的鸡蛋,真的谢谢你们啦!”。以后我和我们科的护士也总是留心,再发现有这样生活困难的病人时,总是尽我们大的努力去帮助他们。很多时候,患者一句暖心的感谢,就能让我们开心半天。全体人员齐心协力,共同关爱和帮助患者度过每一道难关,让他们有获得感,这是护理服务体系构建与实施的步,也是现代医院组织管理模式的价值导向。

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习近平主席将“群众获得感”在党的十九大写入《党章》。李克强总理提出:医改关键要让老百姓有获得感。在医院特定的位置,我们温馨提示:提供电子显示屏及短信预告提醒,提醒患者适时就诊,使患者在等候期间可以自行安排时间;给患者情绪安抚:医护人员和卧床病人交流时注意情绪疏导,使他们感到温暖和关心;麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚,以舒缓紧张情绪;医患沟通时:设立病区主任接待日、护士长倾听日,加强与病人和家属的沟通,及时了解患者需求和心理变化,做好宣教、解释、治疗和沟通工作;出院时:向出院病人提供“联系卡”等医患联系服务,内容可包括相关科室及专家介绍,病区咨询电话,复诊、随访时间等;健康教育:开通健康热线,提供健康咨询服务。开设各类科普健康讲座,因地制宜普及健康知识,病房护士向病人传授合适的活动操,帮助病人康复。患者导向服务文化的建立不是一蹴而就的,需要不断的检查、练习、改进,让全员形成习惯,将服务理念深入人心,才能“内化于心、外化于行、固化于制”。

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特鲁多医生说:“有时治愈,常常帮助,总是安慰”!不是所有的疾病都能被治愈,医生(医务工作者)把“救死扶伤”作为使命是很难有成就感的,把使命定位成“帮助患者”,你每一次都可以成功。满足患者入院时对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求。环境舒适并受到医护人员的尊重,住院期间提供方便温馨的环境,治疗时取得患者的知情同意,使患者在护理中得到体贴和关心,操作时提前沟通,疼痛时尽快解除患者的痛苦,出院前进行康复指导。我们工作中多照顾患者,互相尊重和信任,视患者为亲人,关心、爱护与体贴患者,营造关爱患者的人文环境,提供热诚、便捷的优质服务,提供安全、有效的护理技术服务,在护理服务各环节上维护患者利益。让患者体验到被爱、被尊重的感觉。护理人员大的使命不仅仅是护理患者,更是减轻患者的痛苦和恐惧。护理人员大的敌人不仅仅是疾病,更是自身的冷漠。护理人员重要的本领不仅仅是较高的护理技术水平,更是与人沟通的能力。

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钟南山院士曾说:人天生需要别人尊重发现和宣扬团队队员的优点及长处宽容与公正身先士卒病人的生命高于一切,我们要敬畏生命,关爱病人。患者对抗疾病的过程,就如同一人在黑暗中行走,我们的温度护理可能无法给患者提供光明,但是却可以增强患者战胜黑暗的勇气,让患者和家属在无情的病魔来临时不会那么无助,让患者在忍受病痛折磨的同时还能感受到一丝丝的关怀和温暖。做到“一心五有”,就是“以病人为中心”,在护理工作中做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,让他们感受到在医院就像在自己家中一样温馨,我们就是他们的家人和朋友。“衣沾不足惜,但使愿无违”,厚实的口罩掩住了我们秀丽的面庞,宽大的工作服遮住了我们纤细的腰身,多少本该与亲人团聚的日子我们伴随着病人度过。我们如花的青春随着无数个不眠之夜匆匆流逝,然而只要看到病人躺在舒适整洁的病床上,因为身体和心灵得到了充分的照护而露出笑容,我们就觉得青春无悔。这个世界上有三样东西对人类是重要的——信、望、爱,我觉得我能看到对这三个字诠释好的地方,就是在医院!

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医家有三宝:语言、药物、手术刀。工作中我们增强主动服务意识,以方便患者、满足患者的需要为出发点,从患者需要的地方做起,从不满意的地方改起。倡导护理服务五主动:主动迎接新患者、主动观察患者病情、主动安慰手术患者、主动关心帮助患者、主动送出院患者至电梯口。被动服务“主动服务”死板服务“变通服务”滞后服务”为“超前服务”以此提高患者满意度。

怎样给满意度打分呢?用第三方评估,用“满意度评价”来考核我们在患者心中的“形象”。周渤郡老师从满意度的内容、测评的方法、数据分析采集到让测评结果真实准确等内容,都给我们做了详细的讲解,让我们对满意度的调查不再流于形式,而是真正掌握患者之所需、所想、所求,地开展工作。提高技术水平,提升医院服务质量,提高患者满意度,提高医院效益,这是我们一直努力的方向。我们医务工作者有时会失误,常常去努力,希望被理解。我们要用行动诠释白衣天使的内涵,用优质护理服务给患者带来“温度”。

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起始于辛劳,收结于平淡,这是护士日常工作的真实写照,就是在这平淡中,白衣天使用双手托举着患者对健康的期望,我们应该真正站在患者角度,发掘患者的隐性需求,用有“温度”的护理服务,帮助患者走出病痛的阴影,让我们每一个人都成为有“温度”的护士。

正如冰心老人说:“爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时撒种,随时开花,将这一径长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘不觉痛苦,有泪可落却不悲凉”。我想,这也许就是对温度护理好的诠释。




    患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志,为了改善患者就医体验,原卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知,其中明确了“优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀,促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。 2017年底,在总结2015-2017改善行动后,卫生计生委和中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》,提出了“以病人为中心,推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段,建设智慧医院”、“以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介,构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中,虽然重点各有不同,但“人文”均被强调了。关于“人文”的必要性和重要性,卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出:患者对医疗服务种种诘难,实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。 由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异,我在对医院进行服务改进辅导时,更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受,我认为:容易改善患者就医体验的,其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受,有温度的阳光能将冰雪融化,有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。多次名列全球医疗机构排名位的美国梅奥诊所,其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇,该镇常住人口只有11万,但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球,除了与其严谨而先进的医疗技术有关,与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始,梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观,而且联合创始人William J. Mayo还特别强调:The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的大利益才是我们该关注的)。直至今天,梅奥诊所的官网上,这个核心价值观依然没变,而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时,前3个Respect(尊重)、Integrity(正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。  越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度,例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚),其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务,营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部,则于2017年率先倡导“三米阳光”行动,即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人,无论他们是患者、家属,还是医生、同事以及其他人。 提升服务温度的管理建议提升医疗服务的温度,本质上是一个管理导向,在具体实施方面,我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中,因为患者体验就是站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义,而这5个方面,都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施,一般可分为7个步骤:可喜的是,由于医患体验平台大数据库已经建立,我们现在可以将调研基础数据输入平台,由平台进行智慧分析,如此不仅可以做前后比较,还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。          某医院门诊患者体验数据比较分析截图每名医护都可以从点滴提升温度前面是基于全院提升服务温度的相关介绍,需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士,也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例: 春梅(化名)被医院确诊为乳腺癌,需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断,春梅一时不能接受,但为了家庭和孩子,她决定还是遵从医嘱,接受手术。术后当晚,陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯,准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房,孤独和悲伤便吞噬了春梅,她泪如泉涌,禁不住轻声的哭起来。就在此时,一位护士手里拿着托盘,走了进来。护士打开了床头的灯,当看到春梅泪流满面时,便又关上了灯,放下托盘,递上了一张纸巾,顺手拉过来一把椅子,坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着,很长时间,就这么静静的握着,坐着,没有说一句话。春梅回忆说,那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候,我真实地感到一股暖流,透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完,心里也好受多了,对这位护士说,“谢谢你,护士,我现在感觉好多了”。直到那时,护士才站起来,抚着她的肩膀说:”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时,依然动情的说:“只要自己活着,就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”这个案例,很好的印证了特鲁多医生的墓志铭,“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。当患者需要帮助的时候,医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法,有时候无声的安慰和鼓励,才是世界上好的药物。 体现服务温度的点滴措施还有很多,如:为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。 人在生病的时候,是脆弱的,很多时候,医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁,一句温暖的话,一顿热气腾腾的饭,一个关爱的动作,都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人,眼中有病人,耳边有病人,手中有病人,身边有病人”,我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。 杨蕊萍 中国患者体验改善培训师,长期从事患者就医体验改善培训和咨询,对如何创建患者体验部门、患者就医体验改善环节、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系)有核心体系和独特观点。曾培训和辅导了湘雅医院、成都医学院附属医院、长春中医药大学附属医院、绍兴中心医院、大连美琳达妇儿医院、六盘水妇幼保健院等近百家医院。 李茂 仲崇海 杨蕊萍 蒋佳晟