廊坊广安医院医院服务体系构建第四阶段培训

　　近年来医院服务礼仪一直都是人们所关注的，除了疾病的治疗外，医疗服务的质量决定了患者对医院的大部分印象和口碑评价，虽然很多医院都想要提高自身的服务礼仪水准，但效果却并不明显，主要原因还是没有抓住行动要素。 　　在实际的工作中，很多的医院都存在这样的情况，医院的服务标准、服务口号很多，但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行；还有虽然医院管理者每逢大会小会都对医院服务礼仪提出要求，但对于工作人员的实际服务行为，却缺乏相应的考核。 　　虽然想法和初衷是好的，但如果没有落实在行动上的话，也是无法取得成效的，对于想做好医院服务礼仪的单位，在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后，还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。 　　对于医院服务培训管理者可以采取内部培训和外部培训相结合的措施，也是较为有效的方法，但对于想要以医院礼仪服务为强项的医院来讲，还是不够的，还需要引入适当的考核机制。可以从两个方面入手，知识考核和行为考核。也就是说，要争取让每个医护人员既能知道我们想做什么、该做什么、做好的奖励和违反的惩罚是什么，同时也能在实际行动上落实这些要求。 　　例如我们服务过的某家医院曾经有这样的服务标准 “待患者如家人”，并且在院内多处有这样服务标准的宣传图片，后来服务督察员在实际的医院运营中发现了明显的服务不到位情况，并且事后该工作人员也主动承认了自己违反医院所提出的服务标准，并甘愿接受相应的处罚，所以有了服务标准还是不够的，需要有监督和奖罚机制才能贯彻实施。 　　医院的投诉意见箱也是可以关注的重点，从投诉纸条上得来的医院服务礼仪不到位情况也有不少。通过引进系统的服务改进措施，并加强培训和考核，医院可以在较短的时间内以服务质量取胜同级医院，提高患者数量。 　　想要提高医院服务礼仪不能只是说说看看，口号喊得再响，标语写的再大，没有实际的行动也是无效的，所以提醒医院管理者们，要抓实处。  李茂 蒋佳晟 杨蕊萍 仲崇海