没有哪一家医院敢自身的医院服务礼仪可以满足患者的全部需求，考虑到每一个来诊人员的感受，所以或多或少患者都会对医院有一定的不满，尽管大多数患者的不满情绪不会很严重且会被淡忘，但长期如此还是会加深医患之间的矛盾，所以提高医院的服务质量，给患者的就医体验很重要。 　　严格来说，患者的不满应该是分为显性不满和隐性不满两种。很多医院管理者往往只关注了显性不满，即患者已经借助院方、或周边人渠道进行释放的不满。而有些患者的不满却难以释放，在多次的积累下变成对医院的排斥，这类不满属于隐性差距，很容易被很多医院管理者忽视。 　　医院服务礼仪标准是影响患者满意度的一个重要因素，这应该是属于医院CIS设计工作的一部分，即BI设计应包含这样的服务标准。制定这些标准需要注意的事项有：，常规言行举止的明确规范，如着装、行为、礼貌等，虽然不少医院都有规定但做的好的并不多；第二，服务时间、频率的承诺标准尽可能数字化，如门诊化验的等待时间等；第三，抽象服务标准应具备可考核性并尽量简洁。 　　不少医院的医护人员认为，患者来医院，把他们的疾病治疗好就算是尽了责任，但站在服务营销的角度，从流程上分析，我们知道一个患者的就医应该包含三个阶段：院前、院中、院后，从多角度来做好医院的服务工作，既可以提高患者满意度，还有利于医院品牌形象的宣传和推广，毕竟一个患者背后是多个群体，或者说是一个紧密联系圈。 　　医院的医疗服务如果进行纵向延伸，即把服务扩展到包含院前、院中、院后的整个过程，可以给患者的体验，例如诊前患者通过查看医院虚拟三维图即可事先知道医院各个楼层、房间的位置，或是通过门诊专家表查看专家专长、网络预约挂号等等可节省患者的就医时间、减少就医的盲目性。 　　有研究认为：顾客满意度和忠诚度每提升5%，医院的利润将提升25%以上。所以，从财务分析来说，加强院前、院后服务，其短期的经济效益已经明显超过加强此服务的人力成本，而长期的社会效益更是为医院的可持续健康发展奠定了夯实的基础。 　　所以如果可以加强对医院服务礼仪的改进，那对医院的长期发展和形象建设都有很好的效益。  蒋佳晟 李茂 仲崇海 杨蕊萍