改善患者就医体验是目前医疗行业尤其是各大医院都非常关注的一个话题，在新政策、新环境、新技术的影响下，各家医院也都十分重视自身品牌的建设工作，致力于为患者提供更加便捷、高效的医疗服务，而这些工作的落实，基本上都要以改善患者就医体验为导向。当然，改善患者就医体验也需要着力点，而这些着力点就是上海沐峨将在下文中提到的，重点优化患者的就医流程。 每一位患者在就医前后，都会有四种角色：受众、就诊者、体验者和传播者，这四种角色代表了患者的四个阶段、四个情景语境和四个不同的时间地点。同时，鉴于医疗行业的服务属性，就诊者和体验者这两个角色有一定的重叠，但程度和侧重又各不相同。我们讲优化患者的就医流程，就是从就诊者这个角色入手，从患者到院就诊这个环节开始，去优化他的一整个就医流程，从而达到改善患者就医体验的目的。 从患者到院就诊开始，上海沐峨把整个就医流程先大概划分为到到院、挂号、诊断、确定诊断方案、实施治疗方案、诊疗结束这6个环节，而这6个环节也就是医院为了改善患者就医体验，所要重点关注和持续优化的6个环节。比如说到院，患者首先感受到的是医院的环境、秩序，而在挂号环节，则会对医院服务是否便捷高效产生相应的认知，这也是为什么有些医院会推出自动挂号系统，目的就是为了方便患者快速挂号，节省患者的时间。 接下来的诊断、确定诊断方案、实施治疗方案这三个环节，可以说是整个就医流程中的关键核心，在这个三个环节中，患者对医院专家技术、设施设备、医院服务会有一个很直观的感知，而这也正是决定患者就医体检的核心部分。那么在优化这三个环节的过程中，医院就要围绕影响患者体验的三要素：专家、技术、服务，进行有针对性的改善优化，要能站在患者的角度进行思考，这样才能从根本上契合改善患者就医体验的初衷。  后一个环节就诊结束，即使这程的终点，但同时也是院后管理的起点，医院要提前参与，主动询问患者的就医感受，力争把患者提出的问题就地解决，让患者带着对医院的认可出院，而非带着意见出院。如果能在这个环节让患者感受到医院的态度，就等于在关键时刻给了患者一个惊喜，这无疑会大大有利于改善患者就医体验，提升患者对医院的好感度。 杨蕊萍 蒋佳晟 李茂 仲崇海