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医院服务文化“四步走策略” 高效提升医院服务

发布时间:2020-05-26 浏览次数:1

在全社会呼吁回归医疗本质的背景下,在卫健委鼓励医院改善患者就医体验的支持下,医院品牌化发展已经成为了众多医院管理者的共识,而要打造一个患者满意的医院品牌,文化建设是必不可少的一部分,尤其是医院服务文化的建设,它能让患者直接感受到医院的服务品质。作为专注于医院服务体系建设的专业机构,上海沐峨在长期的实践中,形成了一套完整的方法体系,这就是医院服务文化四步走策略。
 
步:服务文化理念形成
建设医院服务文化,首要一步就是要发现医院独特的文化基因,挖掘医院文化的历史属性,使之能够在新的发展时期得到传承,同时也要结合医院现阶段的发展特点,汲取新思路、新思想,为医院文化注入新活力,是其呈现出多元化、开放化的发展态势。医院的服务文化建设,要扎根基层,这个基层既包括患者群体,也包括一线员工,这样才能不脱离实际,才能有凝聚力、有感召力。
 
第二步:组织文化建设实施
在医院服务文化理念形成以后,下一步就是组织文化的建设实施。医院文化作为医院发展的核心理念,需要贯彻到医院发展的方方面面,要能形成体系,这样既能各个部门组织文化建设的落地到位,同时也能医院上下的整体统一,从而大大提高彼此之间的协同能力,提高医院的运转效率。
 
第三步:内部服务推动和评估
在打好了前两步的基础上,上海沐峨会协助医院推动内容服务,并有目的性地就各项服务进行评估。在这个阶段,即是检验医院服务文化建设效果的阶段,同时也是发现问题、优化改善服务流程的阶段,通过整体评估,医院就能发现现阶段存在的不足,自然也就有利于找到解决问题的答案。
 
第四部:服务主题分享和阶段总结
医院服务文化建设,不单单是医院管理层的事情,而是整个医、每个团队成员的事情,每个人都是医院服务文化的建设者和践行者,都可以在这场文化运动中表达自己的亲身感受,上海沐峨也会协助医院进行服务主体分享,让大家对服务文化能有进一步的、深刻的认识,同时阶段总结也是必不可少,通过阶段总结,我们总结经验、牢记教训,同时也是为下一步持续优化医院服务指明方向。
 
医院服务文化的建设,不是一个阶段性的工作,而是一项长期的工作,对医院来说,如果能够形成一种“持续优化”的文化生态,那么医院就会拥有更加广阔的发展空间。

  卫生健康委员会、中医药管理局日前印发《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》(以下简称《意见》)要求,树立以健康为中心的服务理念,加强医疗卫生服务体系和能力建设,落实各级各类医疗机构功能定位,提升医疗服务整体效率和质量,患者安全。依法医务人员合法权益,营造尊重和爱护医务人员的社会环境,健全完善调动医务人员积极性的制度机制,推动医疗机构内人力资源配比更加科学,医务人员收入合理增长,执业环境不断改善,工作负荷科学合理,人文关怀日益加强,医患关系更加和谐,医务人员满意度不断提升,人民群众获得感进一步增强,医疗服务高质量发展。   健康,这一笼统概念伴随医药卫生体制改革的逐步深入,以及全面建成小康社会目标的临近,正逐渐走上打造全民大健康战略的道路。在某种程度上,全面健康和全面小康甚至可以画上等号。领导层也多次有过诸如“没有全民健康,就没有全面小康”等表述。   《意见》也提出,健康是人民的基本需求,是经济社会发展的基础。随着中国特色社会主义进入新时代,社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,人民的健康需求也随之发生变化。而在笔者看来,确保人民健康需求得到科学合理对接,医务人员的关键作用不可不提,而医疗人才培养与健康中国建设的决定性关系更显重要。   所谓健康中国,应将其理解为一个复合概念,即其本质上是一个涵盖医药卫生、医疗服务、疾病预防、生命健康、医药产业、全民健身、食药安全等涉及经济社会多领域的复合型工程,而这样的内涵发展可追溯至2008年提出的“健康中国2020”战略。彼时,我国就曾提出了旨在全面提高全民健康水平的战略,还提出“到2020年,主要健康指标基本达到中等发达水平”。2016年10月,《“健康中国2030”规划纲要》对推进健康中国建设,提高人民健康水平作出新部署,更被视为我国积极参与全球健康治理、履行我国对联合国“2030可持续发展议程”承诺的重要举措。   党的十九大明确提出实施健康中国战略,完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务,以满足人民多层次、多元化的健康需求。这算是对健康中国战略提出了全新的要求。而正如《意见》所强调的,医务人员是医疗卫生服务和健康中国建设的主力军,是社会生产力的重要组成部分,充分调动、发挥医务人员积极性、主动性,对提高医疗服务质量和效率,医疗安全,建立优质高效的医疗卫生服务体系,维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。   为此,《意见》从依法医务人员基本权益、营造调动医务人员积极性的良好环境等方面明确了支持政策,以期大力推动医疗服务高质量发展。   笔者以为,激发医务人员健康中国建设主力军作用的关键,就是要从根本上消除医疗从业者为关心的薪酬与工作内容不匹配的尴尬。坚持践行此前医改明确的深化收入分配制度改革,建立以服务质量、服务数量和服务对象满意度为核心,以岗位职责和绩效为基础的考核和激励机制,坚持多劳多得、优绩优酬,人员收入分配重点向关键岗位、业务骨干和作出突出成绩的医药卫生人才倾斜。   毕竟,医学人才作为我国医疗卫生服务体系的重要环节,是健康中国建设的重中之重,相关改革必须有效避免并扭转重“物”不重“人”的现状,如此才能加快培养大批合格的医学人才特别是紧缺人才,为人民群众提供质的医疗服务,奋力推动建设健康中国。 李茂 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍