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改善患者就医体验 要重点优化患者就医流程

发布时间:2020-05-26 浏览次数:1

改善患者就医体验是目前医疗行业尤其是各大医院都非常关注的一个话题,在新政策、新环境、新技术的影响下,各家医院也都十分重视自身品牌的建设工作,致力于为患者提供更加便捷、高效的医疗服务,而这些工作的落实,基本上都要以改善患者就医体验为导向。当然,改善患者就医体验也需要着力点,而这些着力点就是上海沐峨将在下文中提到的,重点优化患者的就医流程。
 
每一位患者在就医前后,都会有四种角色:受众、就诊者、体验者和传播者,这四种角色代表了患者的四个阶段、四个情景语境和四个不同的时间地点。同时,鉴于医疗行业的服务属性,就诊者和体验者这两个角色有一定的重叠,但程度和侧重又各不相同。我们讲优化患者的就医流程,就是从就诊者这个角色入手,从患者到院就诊这个环节开始,去优化他的一整个就医流程,从而达到改善患者就医体验的目的。
 
从患者到院就诊开始,上海沐峨把整个就医流程先大概划分为到到院、挂号、诊断、确定诊断方案、实施治疗方案、诊疗结束这6个环节,而这6个环节也就是医院为了改善患者就医体验,所要重点关注和持续优化的6个环节。比如说到院,患者首先感受到的是医院的环境、秩序,而在挂号环节,则会对医院服务是否便捷高效产生相应的认知,这也是为什么有些医院会推出自动挂号系统,目的就是为了方便患者快速挂号,节省患者的时间。
 
接下来的诊断、确定诊断方案、实施治疗方案这三个环节,可以说是整个就医流程中的关键核心,在这个三个环节中,患者对医院专家技术、设施设备、医院服务会有一个很直观的感知,而这也正是决定患者就医体检的核心部分。那么在优化这三个环节的过程中,医院就要围绕影响患者体验的三要素:专家、技术、服务,进行有针对性的改善优化,要能站在患者的角度进行思考,这样才能从根本上契合改善患者就医体验的初衷。
 
 后一个环节就诊结束,即使这程的终点,但同时也是院后管理的起点,医院要提前参与,主动询问患者的就医感受,力争把患者提出的问题就地解决,让患者带着对医院的认可出院,而非带着意见出院。如果能在这个环节让患者感受到医院的态度,就等于在关键时刻给了患者一个惊喜,这无疑会大大有利于改善患者就医体验,提升患者对医院的好感度。

       随着医疗市场的规模扩大,医院所能提供的服务也越来越多,同时面临的竞争压力也越来越大,医疗机构想要快速占据市场,就要抓好医院服务礼仪以及医护人员的沟通能力,这两者是提升医院服务能力,营造好口碑的方式。   医院是一个比较特殊的服务性行业,其专业性很高,所以以前的人们到医院往往都是为了“求医”,而随着健康观念的加深,医疗服务类型的增多,人们对医院的可选项也越来越多,医院的“服务性”也显现出来,医院服务礼仪受到管理者的重视,被提上了医院的重要议程之中。   医务人员作为医院的重要人群,医护人员之间应当互相尊重,互相爱护,维护同行的威信,相互尊重其人格和自尊心,分工而又协调一致,以提高患者就医体验为服务原则,主动团结协作,密切配合,互相关心彼此的工作情况,使整个护理工作处于和谐有序状态,从而不断提高医院服务礼仪,地为病人服务。   对医务人员的服务礼仪进行培训,一般以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终,帮助学员灵活运用所学的礼仪知识,提高实用性是主要目的。培养医护人员对医院服务礼仪的概念认知,了解其特点、原则和功能,学习礼仪的意义和方法,让大家可以自觉主动的参与进来。   对于医护人员的仪容仪表在医院服务礼仪中也是重要的一部分,对医务人员的很多方面都提出了要求。就诊者眼就是看到我们的脸,所以我们从上往下看,从面部饰来讲要符合基本规范及要求,可适当地施淡妆,了解化妆的原则,必备的化妆品及化妆工具。   注意头发的造型符合要求,整洁且美观,注意头面部的修饰,进行表情管理,了解仪态礼仪的作用,医务人员常见的仪态礼仪,保持医务人员举止礼仪规范,例如日常的站姿、坐姿、行姿,还有就是着装的原则、技巧和要求,这些都喝医院的服务礼仪息息相关,都是要和医护人员进行沟通和培训的。   时代在发展,人们的要求也在提升,医院服务礼仪的好坏也受到更多人的关注,变成医院口碑的一部分,这也是服务礼仪越来越受重视的原因之一。 李茂 仲崇海 杨蕊萍 蒋佳晟