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医院服务礼仪要把握五大原则

发布时间:2020-05-26 浏览次数:1

在各大医院致力于改善患者就医体验的行业趋势下,医院服务礼仪可以说是各家重点要进行强化的项目,良好的服务礼仪对于构建良好的医患关系来说也颇为重要。作为专业的医院服务礼仪培训机构,上海沐峨在协助客户进行培训的过程中,会让医护团队重点把握以下五大原则。
 
一、平等
平等原则是医院服务礼仪所需把握的原则。在服务患者的过程中,医护人员首先心中要有平等原则,不管患者的性别、年龄、职业、种族、文化程度等等如何不一,但对待他们的态度要一视同仁,医生的眼中应该只有患者这一种身份。另外,平等这一原则的另一诠释是医护人员和患者也是平等的。
 
二、尊重
有一句话说的好:尊重别人就是尊重自己。尊重原则作为医院服务礼仪的一个重要原则,对于医院团队的日常行为规范有非常大指导意义。同事之间相互尊重,医患之间相互尊重,对于构建良好的医院文化、医患关系都颇有助益。
 
三、自律
学习医院服务礼仪,既是学习如何地与人沟通、高效工作,同时也是提高自身素养的重要方式,在这其中,自律原则对于自身很有帮助,一个能自律,能做到“三省吾身”的医护团队,一定是一支凝聚力、战斗力非常强悍的团队。
 
四、宽容
己所不欲勿施于人,己欲立而立人,己欲达而达人。把握住这三句话,在日常工作生活中做到“人不知而不愠”,对于提升自己的胸襟和格局来说大有助益。而这与医院服务礼仪中的宽容原则也非常契合,宽容别人的无心之过,既是给了他人改过的机会,同时也是让他人感受到医院服务的一次机会。

  近年来医院服务礼仪一直都是人们所关注的,除了疾病的治疗外,医疗服务的质量决定了患者对医院的大部分印象和口碑评价,虽然很多医院都想要提高自身的服务礼仪水准,但效果却并不明显,主要原因还是没有抓住行动要素。   在实际的工作中,很多的医院都存在这样的情况,医院的服务标准、服务口号很多,但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行;还有虽然医院管理者每逢大会小会都对医院服务礼仪提出要求,但对于工作人员的实际服务行为,却缺乏相应的考核。   虽然想法和初衷是好的,但如果没有落实在行动上的话,也是无法取得成效的,对于想做好医院服务礼仪的单位,在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后,还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。   对于医院服务培训管理者可以采取内部培训和外部培训相结合的措施,也是较为有效的方法,但对于想要以医院礼仪服务为强项的医院来讲,还是不够的,还需要引入适当的考核机制。可以从两个方面入手,知识考核和行为考核。也就是说,要争取让每个医护人员既能知道我们想做什么、该做什么、做好的奖励和违反的惩罚是什么,同时也能在实际行动上落实这些要求。   例如我们服务过的某家医院曾经有这样的服务标准 “待患者如家人”,并且在院内多处有这样服务标准的宣传图片,后来服务督察员在实际的医院运营中发现了明显的服务不到位情况,并且事后该工作人员也主动承认了自己违反医院所提出的服务标准,并甘愿接受相应的处罚,所以有了服务标准还是不够的,需要有监督和奖罚机制才能贯彻实施。   医院的投诉意见箱也是可以关注的重点,从投诉纸条上得来的医院服务礼仪不到位情况也有不少。通过引进系统的服务改进措施,并加强培训和考核,医院可以在较短的时间内以服务质量取胜同级医院,提高患者数量。   想要提高医院服务礼仪不能只是说说看看,口号喊得再响,标语写的再大,没有实际的行动也是无效的,所以提醒医院管理者们,要抓实处。  杨蕊萍 蒋佳晟 李茂 仲崇海