在全社会呼吁回归医疗本质的背景下，在卫健委鼓励医院改善患者就医体验的支持下，医院品牌化发展已经成为了众多医院管理者的共识，而要打造一个患者满意的医院品牌，文化建设是必不可少的一部分，尤其是医院服务文化的建设，它能让患者直接感受到医院的服务品质。作为专注于医院服务体系建设的专业机构，上海沐峨在长期的实践中，形成了一套完整的方法体系，这就是医院服务文化四步走策略。 步：服务文化理念形成建设医院服务文化，首要一步就是要发现医院独特的文化基因，挖掘医院文化的历史属性，使之能够在新的发展时期得到传承，同时也要结合医院现阶段的发展特点，汲取新思路、新思想，为医院文化注入新活力，是其呈现出多元化、开放化的发展态势。医院的服务文化建设，要扎根基层，这个基层既包括患者群体，也包括一线员工，这样才能不脱离实际，才能有凝聚力、有感召力。 第二步：组织文化建设实施在医院服务文化理念形成以后，下一步就是组织文化的建设实施。医院文化作为医院发展的核心理念，需要贯彻到医院发展的方方面面，要能形成体系，这样既能各个部门组织文化建设的落地到位，同时也能医院上下的整体统一，从而大大提高彼此之间的协同能力，提高医院的运转效率。 第三步：内部服务推动和评估在打好了前两步的基础上，上海沐峨会协助医院推动内容服务，并有目的性地就各项服务进行评估。在这个阶段，即是检验医院服务文化建设效果的阶段，同时也是发现问题、优化改善服务流程的阶段，通过整体评估，医院就能发现现阶段存在的不足，自然也就有利于找到解决问题的答案。 第四部：服务主题分享和阶段总结医院服务文化建设，不单单是医院管理层的事情，而是整个医、每个团队成员的事情，每个人都是医院服务文化的建设者和践行者，都可以在这场文化运动中表达自己的亲身感受，上海沐峨也会协助医院进行服务主体分享，让大家对服务文化能有进一步的、深刻的认识，同时阶段总结也是必不可少，通过阶段总结，我们总结经验、牢记教训，同时也是为下一步持续优化医院服务指明方向。 医院服务文化的建设，不是一个阶段性的工作，而是一项长期的工作，对医院来说，如果能够形成一种“持续优化”的文化生态，那么医院就会拥有更加广阔的发展空间。 杨蕊萍 李茂 仲崇海 蒋佳晟