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皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:0
皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》


 
一、客户背景:

       
皖北煤电总医院(蚌埠医学院第三附属医院)是一家非公立3甲医院,在国内非公立医院排名中居前十,在皖北地区有很大的影响力。公医院注册床位1600张,实际开放床位1800余张,现有员工2000余人

二、医院问题分析与诊断:

       随着医院的快速发展,患者就诊量的增多,患者的就医体验却在下降、患着投诉比往年同期有所上升,员工服务观念普遍落后,服务管理缺失,同时医院希望由非盈利医院转为营利性医院,因此改善患者的就医体验迫在眉睫。因而医院希望借助沐峨医院优质服务项目组丰富的培训和咨询经验,通过构建现代医院服务体系来提升医院全体员工的服务意识和服务技能,打造有温度的医疗服、改善患者的就医体验、提升医院的服务品牌。

       管理咨询项目组进驻医院后,对医院高层管理人员、中基层管理人员进行了深度沟通,并建立了优质服务体系推动小组。同时从患者的视野对医院服务的安全性、响应性、性、有型性、移情性、敏感性和服务的基础管理7个方面进行了测评和分析,获得了医院服务的手信息资料,对服务管理现状诊断有重要意义。医院服务存在主要问题如下:
       1、医院高层对医院的服务定位不够清晰、虽然知道服务存在不足,但对存在的问题了解不清晰、没有服务管理机制
       2、医院的服务缺少日常的管理、服务质量管理无论从方法还是手段上,都非常严重不足,没有专业的服务管理人员
       3、员工的服务培训不足、员工服务意识和服务技能都严重缺乏,患者满意度调查流于形式,没有实际发挥作用、患者反馈意见和投诉渠道不畅。医患纠纷中没有有效方法手段,发生纠纷只能做应急处理。
       4、服务和科室领导、员工的绩效工资没有关系;

三、解决思路:

       沐峨医院优质服务项目组对医院的服务现状进行了深度的调查,对基层、中层、高层员工进行了深入的访谈, 就服务现行管理状况和服务存在的问题进行调研,了解了医院在服务管理方面存在的核心问题,并组织院领导和服务优质体系构建组长到全国同类服务做的好的医院学习和交流,形成了有针对性的服务体系诊断报告,为方案的制定提供了合理依据。
       1、建立医院优质服务体系推动委员会章程,并制定服务体系推动委员会的工作目标、计划和职责。
       2、重新梳理和优化医院个岗位的服务标准,明确各岗位的员工在工作中要做到那些服务。
       3、对全员员工分高层、中层、临床、护理、窗口、行政职能、后勤服务7个课题培训。
       4、医院优质服务质量推动委员会定期对各科室的服务质量进行检测盒评估,各科室成立服务质量改善小组运用PDCA工具进行继续改善
       5、调整的绩效考核体系,加强对各部门和科室的服务绩效考核工作,并将部门服务绩效考核结果与部门中层及分管领导收入紧密挂钩。


“医院就是市场,服务就是营销”。在当下这个竞争激烈的医疗大环境中,医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院外在形象和服务竞争力的有利“手段”。下面我们就来看看医院服务礼仪中关于医务人员的仪态礼仪规范具体要怎么做?仪容仪表规范发型:男士头发不要过长,面部胡须要整理清爽干净,女式头发要梳理得当,将长发扎起,不得染过于夸张的颜色。化妆:员工淡妆上岗,不浓妆艳抹。口红以红色为主色调,好不使用异色口红;不得涂深色或异色眼影,指甲以本色为主。饰物:女式首饰不宜佩戴过多和浮夸,以简单为主。指甲:医务人员必须经常剪指甲,指甲内不能藏污垢,不准留长指甲,保持清洁卫生。站姿礼仪:身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。蹲姿礼仪:下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。眼神礼仪:与患者交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%。恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。微笑礼仪:与患者交流时,保持自然微笑,以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度,让患者真正体会到你的诚意与友善。医院人员规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言等都将极大的影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。 李茂 杨蕊萍 蒋佳晟 仲崇海