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皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:0
皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》


 
一、客户背景:

       
皖北煤电总医院(蚌埠医学院第三附属医院)是一家非公立3甲医院,在国内非公立医院排名中居前十,在皖北地区有很大的影响力。公医院注册床位1600张,实际开放床位1800余张,现有员工2000余人

二、医院问题分析与诊断:

       随着医院的快速发展,患者就诊量的增多,患者的就医体验却在下降、患着投诉比往年同期有所上升,员工服务观念普遍落后,服务管理缺失,同时医院希望由非盈利医院转为营利性医院,因此改善患者的就医体验迫在眉睫。因而医院希望借助沐峨医院优质服务项目组丰富的培训和咨询经验,通过构建现代医院服务体系来提升医院全体员工的服务意识和服务技能,打造有温度的医疗服、改善患者的就医体验、提升医院的服务品牌。

       管理咨询项目组进驻医院后,对医院高层管理人员、中基层管理人员进行了深度沟通,并建立了优质服务体系推动小组。同时从患者的视野对医院服务的安全性、响应性、性、有型性、移情性、敏感性和服务的基础管理7个方面进行了测评和分析,获得了医院服务的手信息资料,对服务管理现状诊断有重要意义。医院服务存在主要问题如下:
       1、医院高层对医院的服务定位不够清晰、虽然知道服务存在不足,但对存在的问题了解不清晰、没有服务管理机制
       2、医院的服务缺少日常的管理、服务质量管理无论从方法还是手段上,都非常严重不足,没有专业的服务管理人员
       3、员工的服务培训不足、员工服务意识和服务技能都严重缺乏,患者满意度调查流于形式,没有实际发挥作用、患者反馈意见和投诉渠道不畅。医患纠纷中没有有效方法手段,发生纠纷只能做应急处理。
       4、服务和科室领导、员工的绩效工资没有关系;

三、解决思路:

       沐峨医院优质服务项目组对医院的服务现状进行了深度的调查,对基层、中层、高层员工进行了深入的访谈, 就服务现行管理状况和服务存在的问题进行调研,了解了医院在服务管理方面存在的核心问题,并组织院领导和服务优质体系构建组长到全国同类服务做的好的医院学习和交流,形成了有针对性的服务体系诊断报告,为方案的制定提供了合理依据。
       1、建立医院优质服务体系推动委员会章程,并制定服务体系推动委员会的工作目标、计划和职责。
       2、重新梳理和优化医院个岗位的服务标准,明确各岗位的员工在工作中要做到那些服务。
       3、对全员员工分高层、中层、临床、护理、窗口、行政职能、后勤服务7个课题培训。
       4、医院优质服务质量推动委员会定期对各科室的服务质量进行检测盒评估,各科室成立服务质量改善小组运用PDCA工具进行继续改善
       5、调整的绩效考核体系,加强对各部门和科室的服务绩效考核工作,并将部门服务绩效考核结果与部门中层及分管领导收入紧密挂钩。


随着医疗卫生改革的不断深入以及社会办医政策的放开,越来越多医生走出体制,创办医院诊所,无形中加剧了各类医疗机构之间的市场竞争力。而如何在这个竞争激烈的医疗市场中,占据一席之位。医院首先要做的就是帮助医务人员提升服务意识,作为一名医务人员不仅需要丰富娴熟的职业技能、专业知识,还需要拥有良好的服务意识和服务技巧,只有把医院服务礼仪融入到自己的血液里,才能使医患关系得到缓解,医院的竞争力得到提高。那么加强医院服务礼仪,具体从哪些方面开始做呢?1、自身形象上,端庄大气,妆容穿着不浮夸。2、语言上,俗语说良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,医务人员在日常的问诊过程中应注重自身的语气、语调,用通俗易懂的语言使患者明白医务工作者想要表达的内容,使患者充分、准确的了解自身身体状况。3、行动上,关注细节,走近患者,医务工作者应多下病房、多与患者沟通,这样才能为患者办实事、办好事,才能树立白衣天使般的优美形象。医务人员作为医院的主体,是为患者提供医疗服务的直接提供者,医务人员的形象在一定程度上就代表了医院形象,如果医务人员形象好,他们的努力工作就会吸引更多的患者来医院就诊断,反之,如果形象不好,就会直接损坏医院利益。 李茂 蒋佳晟 仲崇海 杨蕊萍