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杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:0
杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》


 
政策背景
 
为了改善医疗服务,提高患者体验,政府相继出台了多项政策:
2011年出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知
2014年出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知
2015年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知
2018年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)考核指标》的通知
2018年浙江省出台《浙江省医疗卫生服务领域深化“多跑一次”改革行动方案》

 
时代背景

 
随着医疗改革提速,支持非公医疗发展,鼓励民营资本进入医疗行业,使得医疗机构数量日益增加,医疗竞争日益惨烈,医疗服务产品同质化越来越严重。
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明,患者对于诊疗体验变得愈发注重,超越患者期望是医疗机构的共性追求!
 


现实背景

 
据我们多年多家医院服务体系建设经验得出,医院目前在患者体验方面普遍存在以下问题的一到多个:
1.就医过程的三长一短现象很普遍

2.无病也治、小病大治、术中加价现象还可见
3.关注疾病不关注病人
4.关注治疗不关注预防和康复
   5.医务人员形象不美观
6.医务人员举止不得体
7.医务人员服务态度差
8.医务人员不会好好说话
9.缺乏移动互联网的产品思维
10.不注重患者就医体验的改善
11.缺乏移动互联网的用户思维
12.没有真正践行患者至上的理念
13.没有为患者提供全程全面服务
14.没有一站式患者服务中心
15.患者服务流程不规范
16.患者服务缺乏标准化
17.患者咨询应付了事
18.患者回访随便应付
19.患者投诉敷衍塞责
20.患者满意度调查形同虚设
21.重视服务不重视宣传服务
22.优质服务案例(故事)不知道如何包装利用
23.缺乏移动互联网营销思维和方法
24.不重视移动互联网工具在患者服务中的应用
           25.服务人员发现新闻撰写新闻能力弱
26.软文吸引力弱、转化率低
27.宣传渠道少
 
来自广东、四川、重庆、河南、福建、湖南、湖北、江西、河北、浙江、江苏等数十家医院的领导参加了本次培训








  医院想要提高效率,科学管理,就需要有医院满意度调查做好前期的基础工作,找准自身目前的不足之处,以患者体验为中心,加强管理和改进,所以可以说医院满意度评价是管理医疗质量的重要因素之一。   时代的快速发展发展也让医学模式在不断发展和变化,医疗服务观念和方式等方面也出现变化,患者对疾病治疗过程的感受也越来越关注,对患者进行医院满意度调查已成为医院管理者关注的重点。   为了可以让医院的满意度调查充分发挥作用,而不只是做个调查而已,很多医院专门招了第三方公司来进行满意度调查,了解患者需求,根据患者的不满意度方面及意见开展改进工作。由于医院的服务涉及到方方面面,患者的满意度要考虑到患者在医院接受医疗服务的满意程度、医院流程的便利、设备环境的感受等多角度。   而且及时了解患者对医院的评价,也是医院提高服务质量,改善医德医风建设的重要手段。通过第三方公司来进行的满意度调查相较于医院自身来做更有说服力,这是因为调查对象与调查主体之间不存在利害关系,患者可以将自己真实感受传达给医院。   例如有些医院就在服务窗口设置评分按钮,患者在接受服务后,可以立即给出评价,但这样做得来的数据往往真实性不高,因为当有医护人员提示患者给评分时,你会怎么做?相信如果没有明显的不满意的话,大多数人都会给个好评的,如此得来的数据不能够代表患者的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。这就是为什么建议医院管理者要找第三方公司来做医院满意度调查。   通过医院满意度调查可以让管理者更全面、客观地了解自身医疗服务质量,以及了解患者的热点问题和建议,找出服务改进关键点,通过合理的改善来提高服务质量,保持医院服务平衡稳定的发展。   以上就是对于医院满意度调查的一些简单介绍了,建议大家可以找第三方公司来协助自己完成这项工作,一来专业有经验,二来数据更真实可靠。 仲崇海 蒋佳晟 李茂 杨蕊萍